在玉龍雪山景區(qū)，有一支以女性為主的24小時(shí)服務(wù)“娘子軍”。她們用心待客、戰(zhàn)疫沖鋒、創(chuàng)優(yōu)爭先，以“全國巾幗文明崗”的過硬風(fēng)采，彰顯景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的巾幗擔(dān)當(dāng)。

玉龍雪山景區(qū)游客中心總臺崗。（麗江融媒記者  木雯嬌 攝）

何麗珠是雪山景區(qū)游客中心總臺崗的一名工作人員。她17年堅(jiān)守服務(wù)一線，每天的工作忙碌而有序，從旅游咨詢、路線指引到投訴處理，反反復(fù)復(fù)的問題每天要回答近千遍。“服務(wù)最重要的是用心、耐心、細(xì)心，把游客當(dāng)家人，把小事當(dāng)大事辦，多站在游客的角度想問題。遇到對方的不理解，我就用真誠和專業(yè)溝通，直到游客滿意認(rèn)可?！焙嘻愔檎f。

何麗珠只是總臺崗的一個(gè)縮影，總臺崗是景區(qū)24小時(shí)不間斷服務(wù)的一線窗口，女性職工占比91%。面對游客的各類訴求，總臺崗每月常態(tài)化開展處置流程、案例分析、心得交流等培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)能力。工作人員鄭禹表示：“培訓(xùn)讓我們更重視預(yù)防投訴、規(guī)范處置、有效溝通，投訴處置、應(yīng)急反應(yīng)、溝通服務(wù)水平都明顯提升。”

總臺崗的工作人員為游客作線路指引。（麗江融媒記者  木雯嬌 攝）

李飛是總臺崗2025年第四季度服務(wù)標(biāo)兵。她在出色完成自己本職工作的同時(shí)，總是樂于伸出援手，幫助身邊的游客和同事。前不久，她收到了一面河南游客送來的錦旗，而這在游客中心并非個(gè)例。一面面錦旗和一張張獎狀的背后，見證著這群“娘子軍”付出的真心與汗水。此外，景區(qū)還以評促建，營造“比學(xué)趕超”氛圍，目前投訴處置率、游客滿意度均達(dá)100%。“通過以評促建，大家服務(wù)意識增強(qiáng)，工作更加主動，游客的好評也越來越多，我們心里非常開心?！崩铒w說。

總臺崗的工作人員要24小時(shí)接聽熱線電話。（麗江融媒記者  木雯嬌 攝）

疫情防控期間，這支巾幗隊(duì)伍勇挑重?fù)?dān)，從疫情防控關(guān)鍵期、復(fù)工復(fù)產(chǎn)到常態(tài)化防控，365天堅(jiān)守一線，參與消毒消殺、引導(dǎo)游客規(guī)范佩戴口罩等工作，守護(hù)了景區(qū)安全?！半m然辛苦，壓力也大，但大家齊心協(xié)力守護(hù)平安，特別有意義?！被貞浧甬?dāng)時(shí)的情景，工作人員周麗琴感慨。

逐夢新時(shí)代，巾幗綻芳華。在平凡的崗位上，總臺崗用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的付出，生動書寫著玉龍雪山的“巾幗事跡”，為景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“巾幗力量”。2023年，玉龍雪山景區(qū)游客中心總臺崗憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)良團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌，被授予“全國巾幗文明崗”稱號，成為景區(qū)服務(wù)的一張亮麗名片。

總臺崗每月開展集中培訓(xùn)。（麗江融媒記者  木雯嬌 攝）

在玉龍雪山景區(qū)，還有300余名女員工分布在志愿者、檢票、引導(dǎo)、播音等崗位。節(jié)假日里，她們放棄與家人團(tuán)圓，在海拔3000米以上的高原，用微笑溫暖每一位來麗游客。玉龍雪山景區(qū)游客中心副主任呂鳳芳表示，將持續(xù)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、提升綜合素養(yǎng)與服務(wù)水平，優(yōu)化流程、細(xì)化舉措，擦亮巾幗文明崗品牌，以更優(yōu)質(zhì)、更暖心、更高效的服務(wù)助力景區(qū)發(fā)展。    

記者/木雯嬌

責(zé)編/李映芳

二審/錢 磊

終審/郭俊燕

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