當(dāng)萬家燈火點(diǎn)亮除夕夜空，當(dāng)團(tuán)圓的歡笑洋溢在每一個(gè)家庭，有一群人的“年味”，卻藏在一聲聲清脆的鈴聲與一句句溫暖的問候之中。

對(duì)于大多數(shù)人而言，春節(jié)代表閑暇與團(tuán)聚，但對(duì)于中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）的客服人而言，春節(jié)也是一份溫暖而堅(jiān)實(shí)的守護(hù)與責(zé)任。在這條看不見的“聲”命線上，無數(shù)國壽人用“春節(jié)不打烊”的承諾，回應(yīng)著每一位客戶節(jié)日里的急切與期盼。撥通95519，中國人壽將時(shí)刻陪伴在客戶身旁。

“春節(jié)不打烊”背后的國壽溫度

在春節(jié)假日的喜慶與松弛中，家在北京的張瀟文依然保持著專注而沉穩(wěn)的工作狀態(tài)。作為中國人壽北京市分公司的一名呼入坐席，她時(shí)刻準(zhǔn)備著接起身邊的電話，用一句真誠的節(jié)日問候開啟一次新的咨詢服務(wù)。在每一條線路的終點(diǎn)，都是一個(gè)素未謀面、卻正尋求一份堅(jiān)實(shí)保障的人，或是一個(gè)期盼安心的家庭。

作為一名“00后”，張瀟文加入中國人壽的時(shí)間只有3年，但這已經(jīng)不是她第一次在陣陣鈴聲中度過春節(jié)。當(dāng)回憶起入職第一年在春節(jié)期間的值班經(jīng)歷，張瀟文記憶猶新：“那時(shí)候真的不太理解，我們就是提供一些咨詢查詢服務(wù)，為什么非要求春節(jié)期間也有人在？”

但在一次次接聽、一份份咨詢中，張瀟文逐漸理解了“春節(jié)不打烊”幾個(gè)字背后潛藏的分量?！霸诖汗?jié)闔家團(tuán)圓的氛圍中，保險(xiǎn)也成了常被提及的話題?！睆垶t文說道：“當(dāng)客戶在節(jié)日里想起自己的保單，產(chǎn)生疑問或需要幫助時(shí)，如果沒有一個(gè)通道可以去問詢，那種‘找不到人’的失落感，很可能轉(zhuǎn)化為對(duì)保險(xiǎn)的誤解和不認(rèn)可?！?/span>

在她看來，春節(jié)期間值守的意義，正是為客戶提供時(shí)刻觸達(dá)的機(jī)會(huì)與渠道，這份在線本身，就是對(duì)客戶信任的回應(yīng)。

從團(tuán)隊(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)來看，春節(jié)期間接收到的咨詢類業(yè)務(wù)較為集中，涉及意外情況的來電也明顯增多?！耙惶煜聛砉ぷ鞴?jié)奏其實(shí)很緊張，我們要求自己像平時(shí)一樣時(shí)刻保持工作狀態(tài)，不因處于春節(jié)而有絲毫懈怠。”張瀟文說。

作為一名呼入坐席，張瀟文的工作主要是處理客戶保單查詢、理賠指引等方面的訴求?！叭ツ瓿δ翘欤医拥揭晃豢蛻艟o急來電，說孩子被貓抓傷出血，需要接種疫苗?？蛻艏庇诖_認(rèn)就診醫(yī)院是否在報(bào)銷范圍內(nèi)。”

考慮到客戶的緊急情況和節(jié)日期間的特殊需求，她第一時(shí)間進(jìn)行安撫，隨即將問題記錄并加急流轉(zhuǎn)反饋至相關(guān)部門處理。

“當(dāng)天就有理賠人員直接答復(fù)了客戶，解了他們的燃眉之急?！彼M(jìn)一步介紹道，對(duì)于一般咨詢類問題，如保險(xiǎn)責(zé)任或產(chǎn)品介紹，電話中心可直接在線解答；若涉及理賠或其他無法及時(shí)處理的事項(xiàng)，則通過工單流轉(zhuǎn)方式分配至相關(guān)責(zé)任部門跟進(jìn)回復(fù)。

像張瀟文一樣堅(jiān)守崗位的客服人不在少數(shù)，負(fù)責(zé)回訪工作的郭連欣第十六次選擇在春節(jié)期間拿起話筒，為客戶權(quán)益提供堅(jiān)實(shí)保障?！斑^年是萬家團(tuán)圓的時(shí)刻，大家都想跟家人在一起團(tuán)團(tuán)圓圓。”她坦言：“但這是我們工作的職責(zé)，能幫到客戶，讓客戶滿意，就是我們客服工作的宗旨。”

一通通暖意融融的電話，一次次細(xì)微貼心的服務(wù)，共同拼湊出節(jié)日期間無數(shù)保險(xiǎn)人默默堅(jiān)守、用心服務(wù)的縮影，他們用溫情與責(zé)任，讓“不打烊”的服務(wù)成為節(jié)日里最安心的守護(hù)。

以“耐心+細(xì)心”架起溝通橋梁

春節(jié)期間，當(dāng)許多服務(wù)窗口暫停營業(yè)，電話中心就成了客戶最直接的求助通道。這也意味著，線路另一端的人工坐席將直面來自客戶積壓的問題與情緒。

張瀟文坦言，在遇到言辭激烈的客戶時(shí)，剛開始“心里也會(huì)為此難受好一會(huì)兒”，但現(xiàn)在她認(rèn)為“最重要的是理解客戶的核心訴求”。

面對(duì)各式各樣的來電，她的第一反應(yīng)不再是“被影響”，而是“先傾聽”?！拔覀兪紫纫龅模亲尶蛻舻那榫w得到抒發(fā)。”在她看來，客戶的激動(dòng)或不滿往往有其根源，而“作為直接面向客戶的服務(wù)窗口，我們要成為那個(gè)‘讓問題被看見’的人?！贝蛻羟榫w平復(fù)后，張瀟文會(huì)耐心引導(dǎo)，逐步了解問題的核心：是對(duì)責(zé)任范圍存在疑問，還是對(duì)服務(wù)流程不滿意？如果是責(zé)任理解方面的問題，她會(huì)主動(dòng)介紹條款內(nèi)容，幫助客戶了解自身權(quán)益和保障；如果涉及其他部門協(xié)同處理的事項(xiàng)，她會(huì)及時(shí)記錄反饋，推動(dòng)問題流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)責(zé)任方，確保客戶訴求不落空。

在眾多來電咨詢的客戶中，老年群體占據(jù)了相當(dāng)比例——理解保險(xiǎn)合同中的專業(yè)名詞對(duì)他們來說是不小的挑戰(zhàn)，他們更習(xí)慣電話咨詢。這也意味著，老年客戶的電話往往伴隨著更多提問。

無論是接入咨詢電話的張瀟文還是進(jìn)行事后回訪的郭連欣都認(rèn)為，“耐心”和“細(xì)心”，是面對(duì)客戶尤其是老年客戶的關(guān)鍵，同時(shí)也要注意抓住客戶的核心需求，以通俗易懂的語言和生動(dòng)的實(shí)際案例幫助客戶更加深入、細(xì)致地理解條款。

“姑娘，你可別給我回訪了，這保單我不想保了，告訴我怎么退就行?！痹谝淮未汗?jié)期間的回訪中，郭連欣聽到對(duì)面的一位老年客戶如此說道。

“聽到客戶說要退保，我第一反應(yīng)不是辦理手續(xù)，而是想了解一下原因?！彼S即安撫客戶情緒，輕聲詢問退保緣由。原來，這位老年客戶投保后覺得條款內(nèi)容太多、看不太明白，產(chǎn)生了困惑和疑慮，這才萌生了退保的想法。

郭連欣沒有照本宣科地念條款，而是將專業(yè)內(nèi)容“拆開來講”，用通俗易懂的語言逐一向客戶解釋保單責(zé)任。遇到返還責(zé)任這類相對(duì)復(fù)雜的內(nèi)容，她甚至現(xiàn)場(chǎng)幫客戶算起了賬：這份保單從什么時(shí)候開始返錢，每年能返多少，具體金額是多少……一筆筆算清楚、講明白，讓抽象的數(shù)字變成了客戶能夠理解的信息。

經(jīng)過近半個(gè)小時(shí)的溝通，客戶的態(tài)度從最初的抵觸逐漸轉(zhuǎn)為理解，最后滿意地掛斷了電話。

保險(xiǎn)不僅需要專業(yè)，也需要體現(xiàn)人的溫度。一次差點(diǎn)被掛斷的回訪電話，最終轉(zhuǎn)化為節(jié)日里的一抹暖意?！澳軒偷娇蛻?，讓客戶滿意，這就是我們工作的意義?！惫B欣說道。

20余年責(zé)任堅(jiān)守書寫“不斷線”承諾

堅(jiān)守春節(jié)服務(wù)不打烊僅是踐行“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”國壽好服務(wù)的一個(gè)縮影，讓保險(xiǎn)的溫情陪伴始終守護(hù)客戶美好生活，是中國人壽永恒的追求。

自從組建95519電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)以來，中國人壽始終堅(jiān)持以客戶滿意為目標(biāo)，已經(jīng)連續(xù)25年實(shí)現(xiàn)“春節(jié)不打烊，時(shí)刻伴身旁”。

2003年加入中國人壽的許秋華，從一線坐席一步步成長為北京市分公司客戶聯(lián)絡(luò)高級(jí)主管，多年來，她親身經(jīng)歷、見證了中國人壽95519的成長。

“一開始我們把部門叫作呼叫中心，或者叫電話中心。職能很單一，就是接電話。”她回憶道，客戶撥打95519，坐席接起解答，這就是全部的工作內(nèi)容。如今，中國人壽已經(jīng)建立起包含電話座席、在線坐席、壽險(xiǎn)App、企微客服、小程序等多維度線上平臺(tái)。

2019年，隨著公司發(fā)展改革步伐，服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)展?！昂艚兄行摹币哺麨椤翱蛻袈?lián)絡(luò)中心”，這不僅是名稱的更替，更是服務(wù)理念的升級(jí)。盡管服務(wù)方式和渠道有所變化，但不變的是電話那頭始終有人接起的那份踏實(shí)。

對(duì)于承接這份“踏實(shí)”的一線客服人員而言，這不僅要求其熟練掌握繁雜的專業(yè)知識(shí)，也對(duì)自身的溝通能力、觀察力和責(zé)任心提出更高考驗(yàn)。

“入司之前，我以為客服是個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，挺好上手，挺好掌握的?！睆垶t文說道：“真正進(jìn)入崗位后才發(fā)現(xiàn)，每一次應(yīng)答，都要求自己對(duì)保險(xiǎn)的術(shù)語、條款、業(yè)務(wù)流程十分熟悉，還要想著如何用通俗易懂的話再講給客戶聽，其實(shí)要做好這份工作很不容易?！?/span>

即便如此，客戶聯(lián)絡(luò)中心仍憑借快捷的響應(yīng)速度和高效的問題解決能力贏得了客戶的信賴與認(rèn)可——截至2025年底，中國人壽95519人工電話接通率穩(wěn)定保持在98%以上；一次性解決率超90%，客戶滿意度持續(xù)升高。

“保險(xiǎn)保單的設(shè)計(jì)本身就比較復(fù)雜，客戶無論是簡(jiǎn)單查詢繳費(fèi)情況，還是咨詢具體的保險(xiǎn)責(zé)任，如果找不到人工服務(wù)，很多訴求確實(shí)很難得到解決?！痹S秋華說：“科技的力量與日俱增，但人工坐席的‘溫度’依然不可替代。”

正是這份不可替代，讓春節(jié)的值守顯得格外必要。郭連欣想起，有人打電話進(jìn)來，一聊就是一個(gè)多小時(shí)，慢慢聊、細(xì)細(xì)捋——客戶拿出一張張保單，坐席陪著一張張查、一項(xiàng)項(xiàng)解釋。掛電話前，那頭傳來一句：“哎呀，你講得太好了，我終于知道這個(gè)保險(xiǎn)到底是做什么的了。”

“那一刻就會(huì)覺得，我們的服務(wù)真的很有意義?！彼χf。

來源/中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司麗江分公司

責(zé)編/李映芳

二審/錢 磊

終審/郭俊燕

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