服務(wù)之美，起于本心落于微末，好的保險服務(wù)無處不在又恰到好處。在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”），有數(shù)不清的保險服務(wù)者默默付出，對服務(wù)品質(zhì)的提升孜孜以求。他們以客戶至上為圓心，以“滿意+驚喜”的服務(wù)舉措為半徑，為廣大客戶繪制“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)體驗藍圖。他們是工作的“哲學(xué)家”，也是服務(wù)的“思想者”。

知輕重：服務(wù)訴求輕松滿足 客戶需求重于泰山

什么是真正上心的保險服務(wù)？捫心向內(nèi)，是將善意融于字句之間，無須刻意就能感受到的溫暖與態(tài)度；闊步向外，是深刻洞悉客戶心理，用更快的速度呼喚更近的心理距離。上心的樣子有很多，表現(xiàn)最直觀的，或許就是撥通95519之后的那一聲“您好”。

“您好”的背后，是確保客戶核心權(quán)益不受困擾。福州市的李大爺通過壽險App操作續(xù)期交費后，遲遲未收到銀行的代扣信息推送。正焦慮不安時，他接到中國人壽95519來電，在人工客服的幫助下，在交費期最后一天順利完成續(xù)交。為第一時間監(jiān)測到壽險App交費失敗的情況更好地提升服務(wù)體驗，中國人壽壽險公司攻克了抓取客戶行為數(shù)據(jù)與公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合的難點，在福建、山東、廣西、重慶試點推出“智能監(jiān)測、專人服務(wù)、續(xù)期無憂”綠色服務(wù)通道。系統(tǒng)一旦監(jiān)測到壽險App續(xù)期交費失敗的客戶，即由95519專屬人工主動回訪，針對性解決問題。

“您好”的背后，是確保每一次呼喚都有回應(yīng)。泉州市張女士撥打95519專線欲咨詢理賠事宜，正好遇到忙線未能接通。不久后她便接到95519來電回訪，人工客服在詳細(xì)介紹保險責(zé)任后主動為客戶報案，貼心周到的服務(wù)讓張女士贊不絕口。中國人壽壽險福建省分公司接續(xù)聯(lián)絡(luò)服務(wù)斷點，建立從觸發(fā)服務(wù)短信到解決客戶問題的全流程智能化跟進服務(wù)，依托呼損客戶主動聯(lián)絡(luò)平臺，實現(xiàn)獲取呼損客戶數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)推送服務(wù)短信、分類處理上行短信等功能，真正做到“想客戶之所想、急客戶之所急”。截至目前，該業(yè)務(wù)已實現(xiàn)8分鐘內(nèi)主動跟進呼損客戶，累計服務(wù)呼損客戶近1800人次，客戶滿意度達99.78%。

“您好”的背后，是確保遭逢窘迫時有雙可靠的手。龍巖市張先生因急性心梗入院治療，在為醫(yī)療費用發(fā)愁時，想起曾收到中國人壽壽險公司關(guān)于醫(yī)療費用墊付的服務(wù)通知。提交申請后，僅2天時間5萬元墊付款便已到賬，大大減輕了家庭經(jīng)濟壓力。中國人壽壽險福建省分公司現(xiàn)已面向1.16萬名符合條件的新單客戶主動推送服務(wù)資訊，確?？蛻粲龅结t(yī)療費用困難時多一條解決途徑。

 每一聲“您好”的背后，是千萬個日夜里素未謀面但又深深羈絆的故事，是面對多維需求亦能從容高效的妥善處理，每一次回復(fù)“您好”，我們都想做得更好。

知緩急：服務(wù)提速擇善而行 靜候在每個被需要的瞬間

高效而便捷的保險服務(wù)是系在國壽人心中最響的鈴。中國人壽壽險公司深知，每個需求的背后，可能是客戶的殷切期盼和焦急求助，我們能做的就是及時出現(xiàn)，即便意外出現(xiàn)生活拋錨，也能讓保險服務(wù)平穩(wěn)送達、快捷享用。

2019年，中國人壽壽險公司以互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟理念為依托，積極擁抱數(shù)智技術(shù)，探索出智能集約的新“睿運營”模式。經(jīng)過五年運營打磨，目前“共享作業(yè)模式”已實現(xiàn)“運營數(shù)據(jù)可監(jiān)控，突發(fā)事件可干預(yù)，作業(yè)質(zhì)量有保障”。在業(yè)務(wù)高峰或突發(fā)事件發(fā)生時，可瞬間集合全國運營資源，實現(xiàn)分流及接續(xù)服務(wù)，用與時俱進的技術(shù)迅速滿足客戶真正所需。

天氣并不總是溫柔，但保險之愛溫暖依舊。2021年冬，山東省濟南市遭遇暴雪天氣，駐扎在此地的中國人壽壽險山東省分公司人員受天氣影響無法及時到崗，全省業(yè)務(wù)審批面臨停滯。中國人壽壽險共享服務(wù)中心（運營板塊）在接到濟南市政府為應(yīng)對暴雪天氣臨時縮減工作時間的公告后，第一時間啟動應(yīng)急機制，將待處理任務(wù)實時調(diào)度至其他省份接續(xù)作業(yè)，以保障山東省客戶需求得到及時響應(yīng)，實現(xiàn)任務(wù)靈活調(diào)動。

困難總會來臨，好在有人能抗住壓力確保一切如常。2023年11月，福建的張先生因妻子顱骨骨折申請中國人壽理賠綠色通道，案件審批過程中卻遭遇中國人壽壽險福建省分公司突發(fā)停電斷網(wǎng)。“共享作業(yè)智慧監(jiān)控系統(tǒng)”第一時間識別出公司服務(wù)發(fā)生阻斷，自動觸發(fā)調(diào)度功能，將張先生的理賠申請精準(zhǔn)派發(fā)至中國人壽壽險江西省分公司具有豐富醫(yī)療案件處理經(jīng)驗的作業(yè)人員手中，保障了客戶需求的辦理質(zhì)效。

生活中總有意外，那些為了減少意外造成服務(wù)宕機的舉措，猶如一道道細(xì)密的針腳，在這個并不完美的世界里修修補補，治愈了生活有裂痕的瞬間。而這種攻堅克難的態(tài)度，叫“靠譜”，叫“專業(yè)”，也叫“真心”。

懂尺度：科技之尺，把控服務(wù)點滴；無微不“智”，提供溫馨保障

無微不至，是服務(wù)的溫度；無所不在，是智慧的刻度。國壽式服務(wù)，既體現(xiàn)于細(xì)微之處的用心，也得益于與時俱進的科技。以智慧為引擎，讓快捷溫暖的理賠服務(wù)更加“絲滑無阻”，這是國壽壽險的暖心尺度。

江蘇L先生（化名）正在為感染肺炎住院治療的10歲兒子申請學(xué)平險理賠。在保單服務(wù)人員的協(xié)助下，L先生在中國人壽壽險App上傳理賠資料，僅過了十分鐘就收到了賠款到賬的短信通知。保單服務(wù)人員告訴他，此次理賠由智能理賠全流程無人工服務(wù)模式完成，整個過程無人工參與。“拉滿”的理賠速度讓L先生不禁贊嘆：“中國人壽的理賠居然有這么高的技術(shù)含量，實在太高效了，體驗太好了！”

L先生體驗的全流程無人工理賠服務(wù)，是中國人壽壽險公司推出的智能理賠新模式。從智能拍照、智能識別、智能審核到智能采集，各流程節(jié)點的全線智能化打破了理賠服務(wù)對人工的依賴。從理賠申請到賠款到賬，全流程無人工參與，理賠結(jié)果“立等可取”，真正實現(xiàn)了7*24小時不間斷理賠服務(wù)。

2023年末，呼吸道感染疾病進入高發(fā)期，兒童呼吸道感染理賠申請驟增。依托全新的智能理賠服務(wù)模式，中國人壽壽險江蘇分公司刷新理賠速度“天花板”，讓客戶真切感受“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)。10分鐘收到學(xué)平險理賠款的L先生，正是新模式的第一批體驗者和見證者。

截至目前，已在全國超20家省級機構(gòu)推行智能理賠全流程無人工作業(yè)模式，覆蓋未成年人呼吸道感染、動物傷害等典型醫(yī)療場景。新模式上線以來，中國人壽壽險公司已為多位客戶提供了無人工理賠服務(wù)，用先進技術(shù)“智”敬客戶的快捷無憂，為理賠服務(wù)樹立了新的行業(yè)標(biāo)桿。

懂分寸：恰到好處的溫暖善意 滿意與驚喜時刻相伴

作為企業(yè)與客戶直接接觸的線下空間，柜面服務(wù)見證了國壽與客戶間的煙火故事。那些層出不窮的新活動、那些不斷提速的新服務(wù)、那些惹人喜愛的小物件，每一個都是充滿“滿意+驚喜”的物語，每一個都寫滿了“我懂你”。

懂你的“體驗感”。聚焦客戶多元需求，中國人壽壽險公司用心打造百余項常態(tài)化體驗項目，凝聚客戶與柜面間情感紐帶：為老年客群免費提供“量血壓”“測血糖”“健康講座”“老中醫(yī)義診”等關(guān)愛幸福晚年活動，著力增強老年客戶的獲得感；聚焦青年群體的“職業(yè)體驗”“志愿義工”“紅色宣講”“讀書會”“親子互動”等活動，充實青少年客群內(nèi)在精神，守護兒童健康成長；聚焦女性品質(zhì)生活，開展“美妝護膚”“插花茶藝”“健身瑜伽”等活動，彰顯新時代女性風(fēng)采與魅力。2023年，中國人壽壽險公司累計在柜面服務(wù)網(wǎng)點開展客戶活動4400余場，客戶參與超9萬人次，客戶滿意度超98%。

懂你的“舒適度”。中國人壽壽險公司推出柜面“暖心、貼心、潤心、舒心”的“四心”服務(wù)。發(fā)揮柜面網(wǎng)點驛站適“老”適“新”作用，在柜面設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為老年人配備老花鏡、放大鏡、輪椅、無障礙設(shè)施或服務(wù)、專屬休息座椅等適老設(shè)施設(shè)備，提供一對一陪同、優(yōu)先排隊叫號、敬老窗口、現(xiàn)金服務(wù)等專屬服務(wù)，提供智慧柜員機尊老版服務(wù)，具有字大、操作簡便、語音播報聲量大等特點；為外賣騎手、快遞小哥等新市民及勞動者提供廳堂休息、免費飲用水、充電寶、便民藥箱等關(guān)懷；與政府部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)人員職業(yè)傷害保障、長期護理保險等網(wǎng)點合作，在部分分公司柜面服務(wù)網(wǎng)點共建便民點、工作站，心系“民之小處”，將服務(wù)送到百姓身邊。

懂你的“提速欲”。中國人壽壽險公司在柜面推廣“智能、自助、坐享”三級融合服務(wù)模式，有效承接了窗口簡單高頻保單辦理需求；創(chuàng)新推出“柜面智慧預(yù)約系統(tǒng)”，打破服務(wù)網(wǎng)點柜面實體取號機物理限制，實現(xiàn)“前端多觸點預(yù)約、現(xiàn)場精準(zhǔn)服務(wù)分流、后端靈活運行管理”；持續(xù)升級“柜面智慧柜員機”，全面覆蓋高客流柜面廳堂，“全自助”“免排隊”“功能強”，簡易業(yè)務(wù)自助快捷辦理；迭代優(yōu)化“空中客服”遠程人工視頻服務(wù)，將服務(wù)網(wǎng)點從“線下”搬到“線上”，用遠程“面對面”打通線上服務(wù)“最后一公里”，2023年接通率92.51%。

近年來，中國人壽壽險公司不斷迭代升級柜面服務(wù)，一個個溫暖生動的故事在服務(wù)網(wǎng)點不斷上演，一項項科技的“觸角”延伸至保險服務(wù)的“神經(jīng)末梢”，為數(shù)以億計國壽客戶帶來了獲得感、安全感、幸福感。懂你的溫暖服務(wù)，還將傳遞到每一個有生命的空間。

來源/中國人壽保險股份有限公司麗江分公司

責(zé)編/和潤黃

二審/余金山

終審/和紅軍

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